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杏林通讯第129期

诸城中医医院开展“三好一满意”活动见成效

作者：佚名文章来源：WEB 更新时间：2011年12月17日

      目前，“三好一满意”活动正在全国范围内如火如荼地开展，诸城中医医院上下齐心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，扎实推进“医疗惠民行动”，有效地促进了“三好一满意活动”的开展，成效显著。
      精致布局蕴文化，舒适环境就像家
      走进中医院，矗立在院落当中的李时珍雕塑给医院平添了些许中医特色文化的气息，门诊大厅内具有中国传统色彩的北京同仁堂药房，及悬挂于柱子上的华佗、孙思邈、李时珍等一幅幅古代名医的画像，使得中医特色文化气息愈发浓郁，让人倍感温馨。中医院重视传统文化建设，突出展示中医文化精髓的内容，努力改善和谐文明的就医环境，为的就是让每一个患者满意。
      医疗服务是有温度的，让每个患者感受到这种温暖，是每个医护人员的责任。在病房内部环境设置方面，中医院重视对病人的贴心关怀，一些看似微不足道的环境布置，像病房内配备的淋浴间、卫生间、电视、中央空调、上网宽带、壁橱、晾衣架等等，都给患者一种“如家”的感受。为方便患者就诊，医院实行窗口工作人员弹性排班制，就医高峰期增加工作人员，患者挂号、缴费、取药等情况一般不超过5分钟。医院还不断优化服务流程，完善医院标识和就诊流程引导系统，免费为患者提供热水、轮椅，门诊大厅导医台每天都有医院领导带班，并配备志愿服务者，陪同有需要的患者挂号、就诊、检查，让每一位就诊病人在进院第一时间内就感受到亲情般的温暖。
      服务理念有提升，优质服务添温馨
      医院不仅是就医的地方，更应该是充满爱的地方，真诚的关爱永远是治疗疾病的一副不可或缺的良药。2011年，自开展“三好一满意”活动，实施“医疗惠民行动”以来，中医院以此为契机，不断提高医疗质量，提倡人文服务，把优质服务的理念真正落实到为病人服务的每一个环节、每一件小事当中，医护人员们通过自己的真诚付出，努力做到让病人来到医院放心，住在医院舒心，走出医院称心。
     “张大爷，今天感觉怎样？”“王阿姨，您的刀口还疼吗？”“李姐，这几天您发烧，要记得多喝水啊！”一声声关怀的问候、一句句殷切的叮咛、一张张温暖的笑脸，无不传递着医务人员对患者无微不至的关爱。“这里的护士可好了，从我早上醒来协助我刷牙、洗脸到全天的吃药，照顾得都很周到。”患中风偏瘫的李大爷说道。因儿女不在身边，老伴身体也不好，在中医院住院期间，责任护士都会按时来为他洗脸、刷牙、叩背、咳痰，协助他翻身活动，为他提供全方位的护理服务。
      今年，中医院在神经内科、心内科等八个病区相继开展了“优质护理示范工程”。实施优质护理服务，不仅使患者得到了高品质的服务，同时也对护士素质提出了更高要求。护理部利用查房、定期培训、情景训练等形式强化护士的语言与行为规范培训，包括三基三严、心理学、沟通技巧培训等。坚持从细节入手、从基础做起，规范为患者洗脸、刷牙、烫脚、洗头、翻身、叩背，协助有需要的患者进餐、大小便等等操作的标准，提高了护士整体素质和主动服务意识。实施优质护理示范工程以来，护理人员们通过向病人提供主动服务，加强对住院患者的巡视，及时了解病人的病情变化和需求，将以往的“闻铃而动”改变为“时刻在您身边”，为患者提供了全面、全程、连续的护理服务。
     “谢谢中医院的医生护士们，是你们救了我的命，感谢所有给我帮助的好心人。”前不久，中医院办公室收到了一封来自血液内科患者颜笑语亲笔写的感谢信，文中虽然没有华丽辞藻的修饰，但简短朴实的话语中却蕴含着她对中医院医护人员的深切谢意。
     我市百尺河镇16岁少女颜笑语在被查出患有急性白血病后，因家境窘迫无法进行有效治疗，在得知她七岁丧父，又被母亲抛弃，爷爷奶奶年迈靠政府救济生活的情况后，中医院血液内科的医护人员在主任孟宪亮的带动下纷纷为其捐款，医院领导获悉后，不仅发动全院职工捐款，还把情况反馈到诸城电视台、诸城信息港、齐鲁晚报等媒体，使颜笑语得到了社会各界的关注。
     住院期间，因为颜笑语的爷爷奶奶年迈行动不便，血液内科的医护人员主动担当起了照顾颜笑语的职责。近日，在结束第二个疗程的化疗后，经过检查颜笑语的各项血象指标已经达到正常。孟宪亮主任说，现在笑语的病情已经缓解，只要再坚持治疗六个疗程，就能完全康复了。笑语的爷爷奶奶现在逢人就夸：“中医院的大夫护士们心肠好、水平高，俺孙女的命就是他们给救回来的。”
      落实责任抓业务，医疗质量得提高
      中医院严格落实首诊负责、疑难病例讨论、危重患者抢救、分级护理、护理查对等医护核心制度，定期督查，月月通报，医疗质量持续改进。并严格规范诊疗服务行为，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，与临床科室签订《抗菌药物合理应用责任书》，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，开展抗菌药物临床应用管理专题培训，并举行卫生法律法规及抗菌素应用知识考试，增强了医务人员依法执业和合理用药意识，医疗行为自主规范性提高。
      为加强人才建设，医院每年定期派出大批医护、医技人员到北京、上海、天津、济南等地大医院进修深造，全院中高级医务人员人员均有在三级医院进修的经历。大力实施远程医疗，范围涵盖门诊及住院病人远程会诊、影像远程会诊、病理阅片远程会诊，同时还提供远程医学教育、疑难手术示教视频，扩展了医院人才培养途径。
      在加大人才“软件”建设的同时，医院每年都投入大量资金用于医疗设备的更新和添置，先后购进了陀螺刀、血管造影仪、磁共振、大型全自动生化分析仪、腹腔镜、眼底激光治疗系统、碎石机、全进口彩超、DR、C臂机、关节镜等大型设备，为高水平临床诊断和治疗提供了有力保证。医院在急危重症抢救、疑难危重病会诊、腔镜微创技术、介入诊断和治疗等领域大力开展高新技术，很好地实现了医疗技术与国际前沿的接轨，为人民群众提供了良好的医疗服务条件。
多措并举修医德，端正医风促和谐
     医院是社会文明的窗口，是救死扶伤的前沿，不论出于对患者的权益保障，还是对卫生队伍的稳定发展，都必须要有良好的行业形象。医院向来把加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德作为行业建设的重点，坚持以正面教育为主，培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传。
     今年，中医院以建党90周年为契机，结合“创先争优、结对共建、先锋同行、党团共建”等活动的开展，鼓励全院党员、团员们在医疗、教学、科研、服务战线上创先争优。通过召开医德医风教育专题会议，建立医务人员医德医风考评制度，印制下发《三好一满意实施方案》，举办“三好一满意”有奖征文等活动，并结合宣传栏、电子屏、《院报》等形式要求全院职工熟悉“三好一满意”活动相关内容及真正含义。同时，通过年终“优秀员工”、“先进科室”等评选活动，进一步强化了职工的职业道德和法制意识，引导广大医务人员树立良好的医德医风，在全院营造了“人人争先、处处创优”的浓厚氛围。
      医院精神文明考核领导小组经常深入病房调查回访，对病人提出的合理化意见和建议认真研究并及时答复，有效化解了矛盾纠纷，既保证了病人的权益，又拉近了医患距离。
      惠民利民重实效，群众满意是根本
      中医院坚持公益性建院宗旨，积极开展便民惠民措施。专门组建了志愿者服务队，定期开展“志愿服务进社区”活动，每年利用节假日、爱眼日、爱牙日、爱耳日等卫生节日组织医护人员走进社区、敬老院、学校义诊，免费为百姓提供诊疗服务、健康咨询等，并发放保健知识手册，受到社会的肯定和百姓的称赞。
     “真没想到在家门口就有北京、上海的专家给咱看病了！”身患心脏病多年的刘大爷激动地说。为了给群众提供更便捷的医疗服务，减少患者外出求医的不便和负担，中医院自2008年开始与北京301医院、北京阜外医院、上海455医院等多家国内知名大医院建立了技术帮扶关系，每周都有专家来院开展业务指导，患者如需上级专家会诊，只需提前电话预约即可，而且来院坐诊的专家都是名副其实的“行家”，在国内医学界有很高的威望。这一措施为众多患者解除了远途奔波之苦和经济重担，在很大程度上缓解了群众“看病难、看病贵”的难题。
      “三好一满意”活动的深入开展，推进了诸城中医医院的创新提升，加快了发展的进程。今年医院业务量同比增长20 ，更多的患者选择到中医院就医，病人投诉比例大幅下降，满意度达98 以上。医院先后被授予“省中医工作先进集体”、“省级卫生先进单位”、“潍坊市满意在卫生活动先进单位”、“山东省十佳诚信单位”、“潍坊市文明和谐单位”等荣誉称号。
      “长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。”在各级各部门的大力支持下，有广大人民群众的信赖和医院全体员工的努力，诸城中医医院将再创佳绩，再造辉煌，真正打造一个名副其实的“患者放心、群众满意”医院！
                                                                                                                              宣教科　王伟

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