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杏林通讯第112期 |
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| 请为您的服务加上时限 |
| 作者：张崇梅 文章来源：手术室 更新时间：2010年7月22日 |
买过“海尔”“LG”家电的人都有体会,他们的服务精致、全面,而且有个共同的特点:在服务时加上时限,如:款到24小时内完成安装;一星期内回访等。让自己的服务在顾客期望的时间内完善,真正做到“以人为本”贯穿服务全过程,他们能做到的,我们是否也能做到呢?
医院是为病人或特定人群进行防病、治病，提供保健服务的机构,服务贯穿医疗活动的全过程,一个门诊病人,从踏进医院大门,经过分诊、挂号、候诊、就诊、医技科室检查及治疗、取药等一般流程时,我们尝试给流程加上时限。如:不少于15分钟门诊;不多于30分钟的候诊;30分钟内完成化验检查;候交款时间少于20分钟,5分钟内完成交款、拿药等,时限性的存在会给病人带来怎样的体验呢,答案是显而易见的,那份贴心、温暖流淌在心间,每个门诊人的满意度相信会有提高的。
再比如一个需要急症外科手术的病人,生命体征不稳定,创伤造成的心理焦急,让病人和家属希望尽快解除伤痛,进入平稳过程时,我们来给患者经过的医疗流程加上时限:如规定入院１5分钟内准备好病床单元;1小时内做好常规手术检查和术前准备;手术室在接到通知单10分钟内接病人进手术间;半小时内完成麻醉过程;术中如需输血时,20分钟内配好血,30分钟内保证血液输入病人体内。在抢救生命、保证病人安全的同时,让工作程序紧凑、流畅起来,当然工作程序中时限的具体时间需要其中的工作人员根据自身来制定的,以上所说只是假设,需具体熟识工作流程来确定。
如果，将医院比做正在运转中的机器,每个工作人员的工作岗位视为齿轮,那么时限性就是上在齿轮间的润滑油,它能让机器更好的运转,让病人带着希望来院,带着暖暖的贴心离开医院,所以请将您的服务加上时限吧!
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