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  杏林通讯第99期
转变服务观念 演好自己的角色
作者:王进玲  文章来源:产房  更新时间:2009年6月19日

      我知道医院的今天,但我更想看到医院的明天。
  大家都听了吴春荣教授“21世纪医院发展战略大课堂——转变服务观念”的讲课。吴教授从多个方面,讲了当今时代转变服务观念的重要性和必要性。21世纪社会发展是以人为本,人的发展以健康为本,健康服务以人为中心,医疗服务以病人为中心。人性化服务是21世纪医疗服务竞争的主题,也是医院发展的核心战略。提供人性化服务的基础是开展人性化管理,逐渐形成一套独特的医院营销与发展的理论和方法。我们医院能不能发展起来,如何发展,转变观念是前提。因为观念决定一切,做什么事情都是先有观念,观念是第一位的。观念决定心态、心态决定态度、态度决定行为、行为决定结果。
  过去,我们的观念错了,那是在计划经济时代,总认为病人在求医。医院以医生为中心,而不是以病人为中心,只关心经济效益,不关心病人的感觉和满意度。缺乏换位意识和主动去帮助病人的意识。而今,已是市场经济体制,我们就要有新的观念。这次院领导组织安排全员职工听了吴教授转变服务态度的讲课,让我们从中受到了教育,感悟很大,触动很深。是的,我们已经意识到了转变服务观念的重要性,只要我们每个人都有了一个一切为了病人,患者第一,服务至上的观念,才能把我院的工作做好,才能为老百姓提供优质的服务。
  当今,老百姓最关心的就是质量,无论是吃的、还是穿的、还是用的。然而,我们医疗服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高,要提高我们的服务质量,唯一的办法就是提高我们医务人员的素质。素质教育就是关键,增强以病人为中心的意识,把病人看成我们的衣食父母。掌握基本技能,努力提高技术水平,为老百姓提供优质的服务。因为,医院已经进入了一个优质服务竞争的时代,老百姓对医院的服务期望就是让我们医疗工作者,多些同情,善待她们,微笑甜一点、问候多一点、言语暖一点、查房勤一点、观察细一点、行为轻一点、业务精一点、帮助广一点、亲情浓一点。
  其实,老百姓的期望值很低,只要我们每个人做好一点点就够了,无论是医生、护士,无论是领导、员工,只要我们每个人用心演好自己的角色,都把爱心、真心、诚心、耐心真正落实到实际工作中,从点滴做起,从自己做起,老百姓就会满意。精诚所至,金石为开。只有想不到的,没有做不到的,只有不用心做事的人,没有做不好的事情,我们不求最大,但求最好,做到不是亲人胜似亲人,全心全意地真诚地为老百姓服务。就像吴教授所讲的那样,做别人不做的,做出特色;做别人想不到的,做出意外;做别人做不好的,做出精品;做别人不在乎的,做出感动;做别人不想做的,作出奇迹。
  我们深信,只要全院职工增强凝聚力,领导班子高绩效的领导,就一定能彰显我们的奋斗精神。
  今天,我们凝聚力量,与时俱进,大胆创新,锐意进取。明日,我们一定能迈上新台阶,创造新辉煌。

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